La compañía, está implementando cambios y mejoras en su web actual, por lo que se nos ha encargado la detección de mejoras y oportunidades a nivel de usabilidad e interacción en toda su web, haciendo hincapié en su proceso de compra.

Nuestra experiencia en el sector, después de varios proyectos con Clickair (ahora Vueling) y del análisis de varias aerolíneas internacionales, nos permite aportar soluciones globales que beneficiarán a muchos usuarios

A raíz del proyecto desarrollado para Turismo de Tenerife, hemos estado en la isla realizando una serie de tests de usabilidad para móviles. La experiencia ha sido muy gratificante y divertida, y las conclusiones obtenidas muy relevantes para entender cómo y cuándo un turista utilizará este servicio especialmente pensado para él.

El test

Un test de usabilidad para dispositivos móviles varía notablemente de los test para web, los cuales normalmente se realizan en un entorno controlado (como un laboratorio de usabilidad) para poder captar todas las sensaciones, comentarios y apreciaciones que los usuarios puedan realizar cuando navegan por una web.

En los test de usabilidad en móviles las variables cambian. El tipo de dispositivo, su tamaño y el lugar (físico) desde donde usualmente se accede a la información, hacen que el test se transforme en un análisis más profundo, donde la prueba de usabilidad tan sólo es el catalizador para entender y mejorar la experiencia de uso de este tipo de dispositivos.

Uno de los objetivos del test era validar la necesidad de información que un turista tendría al momento de acceder a una web de turismo, y la manera en que en su entorno “habitual” (la playa, tiendas, cafeterías, la calle) accedería a esta información.

Por esa razón, los test se realizaron in situ, tratando de emular al 100% el entorno y las condiciones en las que los usuarios tipo de la web de Turismo de Tenerife tendrán, por lo que tuvimos adaptarnos a esta situación y huir de cualquier tipo de sistema tradicional de software + webcam que a menudo suelen utilizarse. Haciendo uso sólo de una cámara en mano , papel y boli, salimos a grabar cada una de las experiencias.

Los usuarios

Como hemos comentado, al estar fuera del laboratorio o entorno controlado y no tener unos usuarios pactados o un listado de personas a las que realizar el test, el primer problema surgió a la hora de buscar y encontrar gente dispuesta a realizar el test.

Todos somos muy reacios a que nos paren por la calle y nos invadan con encuestas y preguntas que no nos interesan, y que nos hacen perder el tiempo. En nuestro caso, este fue uno de los principales inconvenientes, ya que nuestros usuarios tipo eran turistas, mayormente extranjeros familiarizados con la utilización del móvil para navegar por internet o consultar cierta información.

Al principio resultó un tanto difícil dar con usuarios dispuestos a darnos 15 minutos de su tiempo para realizar el test (considerando “normal” el incordio que supone contestar encuestas y preguntas a pie de calle cuando uno está de vacaciones), por lo que nuestra técnica de captación se basó en observar la situación de cada posible usuario para “molestar” lo menos posible y convencerle de esa forma de su participación en el test. En nuestro caso abordamos en primer lugar a usuarios que vimos haciendo uso de dispositivos móviles tipo “smart phones”.

Aún así y pese a la cantidad de reacciones y asombros, conseguimos dar con suficientes usuarios, dispuestos a compartir su tiempo y experiencias con nosotros y en consecuencia con el proyecto.

El dispositivo móvil

En cuanto nos sentamos y nos centramos en el dispositivo, la problemática pasó a ser totalmente distinta. Como comentábamos, no es lo mismo testear en un ordenador o en un dispositivo móvil con pantalla reducida. Las variables del juego cambian considerablemente.

El reducido tamaño del dispositivo hace que los usuarios enfoquen su atención en la información que en ese momento les interesa, pasando muy por encima del resto de contenido y en muchos casos haciendo caso omiso del mismo; debido a esto, el tiempo utilizado para visualizar la información es considerablemente menor que en webs genéricas. La paciencia que un usuario pueda tener para esperar a que se “cargue” la web en un dispositivo móvil es ínfima, ya que espera obtener resultados ya, en ese momento.

Además, si contamos la dificultad que tienen algunos dispositivos para navegar por internet, así como el difícil uso de los controles de los mismos, no tan adaptados al uso de internet y tan distantes de los dispositivos más usados (ordenadores, pantallas táctiles, smart phones o iphones, etc), la navegación puede acabar siendo un verdadero calvario.

En el caso de nuestro test, nos centramos exclusivamente en usuarios que usaran internet en el móvil, y tuvieran a su alcance un móvil tipo smart pone o iphones.

Una dificultad que tuvimos que superar en el test, fue la necesidad de testear con los móviles de los extranjeros, lo que les suponía un coste de conexión a internet altísimo, por lo que la necesidad de buscar hotspots o puntos wifi gratuitos era fundamental para poder realizar el test con sus dispositivos. En el caso de Tenerife estos puntos son muy escasos, por lo que se les facilitó a los participantes del test varios móviles (nacionales, concretamente un iphone y un sony Ericsson X1) para que escogiesen con cuál querían navegar.

Esta dificultad, nos hizo reflexionar sobre la carencia de puntos de acceso gratuito (tipo WiFi) con para la conexión a internet en lugares turísticos . Muchos de los usuarios entrevistados en el test reconocieron que un acceso de este tipo en las zonas más concurridas de la isla facilitaría el acceso a webs turísticas para dispositivos móviles, como la de Turismo de Tenerife, además de beneficiar y fomentar el comercio local.

El entorno

Respecto al entorno en el que se realizaron los test de usabilidad, cabe destacar que nos trasladamos a distintos lugares de la isla (todos ellos maravillosos y soleados), lo que comportaba una serie de hándicaps a tener en cuenta en relación al test de usabilidad con dispositivos móviles al aire libre: reflejos, ruido ambiental, poca cobertura del móvil, etc.

Empezando por la luminosidad, a veces resultaba difícil grabar las reacciones de los usuarios en las pantallas, por lo que era preciso escoger el lugar con cuidado para que el usuario pudiera visualizar bien la pantalla y tuviéramos un buen ángulo de grabación de su experiencia con la web.

Por otro lado, y al encontrarnos en la calle, playa o lugares de ocio, existía gran cantidad de ruido y diversas distracciones que dificultaban la captación e interpretación de las reacciones del usuario respecto a la web. La distracción de algunos usuarios dificultaba un seguimiento fluido del escenario y tareas planeadas en el test.

En ciertos lugares también nos encontramos que la cobertura del móvil era más bien escasa, con lo que la velocidad de conexión de la web era lenta, desfavoreciendo la percepción de los usuarios respecto a la web e impidiendo en algunos casos que las pocas fotografías que había no se cargaran de forma correcta.

Conclusión

El test de usabilidad en móviles in-situ nos ha permitido visualizar y entender en un contexto totalmente real, cuáles son las necesidades e impedimentos de los usuarios al momento de consultar una web “en la calle”, teniendo en cuenta factores como el tiempo y rapidez.

El haber testeado la web in-situ, nos ha otorgado gran cantidad de información que de otro modo sería imposible recopilar y conocer; hemos podido verificar que los recortes de información realizados para la web móvil han sido los correctos, así como la arquitectura de información y el labeling, información que de otro modo sería muy difícil de obtener.

Hemos constatado las dificultades del acceso a una web en un contexto vacacional, permitiéndonos reflexionar y aportar más ideas y valor al proyecto para garantizar su uso en un ambiente más relajado.

La participación de los usuarios ha sido un factor clave en todo el proyecto, ya que sus acciones, ideas y sugerencias nos han permitido conocer e introducir mejoras a la web móvil, que difícilmente hubieran podido ser incorporadas sin un testeo previo en un entorno real.

El test de usabilidad para móviles se realizará en un entorno “natural”, ya que el público objetivo que consultará esta versión son usuarios in-situ, es decir turistas que ya se encuentran en Tenerife.

Este test nos permitirá evaluar si las decisiones tomadas a nivel de interacción y de diseño gráfico son las más acertadas para los visitantes de isla.

Comenzando por la reseña de que el uso de un terminal móvil hace de nosotros usuarios discapacitados, pasando por la falta de experiencia de los usuarios o los complicados y abarrotados diseños de muchas webs, así como la dificultad de entender complejas interfaces en pantallas tan pequeñas hacen de las circunstancias actuales un simil de la situación de finales de los 90.

Por otro lado, la dificultad de uso de los terminales y los diseños que presentan, así como la gran diferencia y variedad de terminales móviles crea la necesidad de diseñar webs enfocadas directamente a los distintos tipos de móviles, 3 principalmente:
- Teléfonos corrientes con una usabilidad nula
- Teléfonos PDA o Smartphone, con usabilidad bastante negativa
- Teléfonos con pantalla táctil (especialmente iPhone) con mejor usabilidad

Así pues el uso de internet en el móvil biene definida por la calidad de las webs que estamos navegando, siendo mejores cuando el diseño es limpio y claro, aunque no sin olvidar a los fabricantes de móviles, que han de mejorar el diseño de las interfaces, la usabilidad y en definitiva el diseño centrado en el usuario.

Para más información…
Mobile Web 2009 = Desktop Web 1998
http://www.useit.com/alertbox/mobile-usability.html
Feb. 2009 Mobile Usability Test Findings
Useit.com Alertbox by Jacob Nielsen

Vols llegir aquest post en català?

Arquinauta asesora a NTR sobre la mejor forma de organizar y presentar funcionalidades del nuevo portal a nivel de diseño funcional (Wireframes).

En esta plataforma, el precio de los vuelos varía según la disponibilidad de plazas o la proximidad del día de salida.

Además, estamos llevando a cabo un análisis heurístico para incluir nuevas funcionalidades en este centro de atención multicanal. Las principales herramientas que estamos estudiando implantar son el chat, un sistema de “click-to-call” (llamadas desde el ordenador) y otro de “co-browsing” (la posibilidad de navegar por internet conjuntamente con otros usuarios a distancia).